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商品售后服務(wù)認證與其他認證的區(qū)別
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| 發(fā)布時間：2018-11-28 19:04:43 來源：太原德明售后服務(wù)認證 瀏覽次數(shù)：2645 |
在服務(wù)認證大類中，商品售后服務(wù)認證應(yīng)屬于第二類，即：對復雜組織的服務(wù)綜合能力認證。商品售后服務(wù)認證機構(gòu)--北京五洲天宇認證中心的誕生是在2007年，2008年有了第一批售后服務(wù)認證評審員，試點工作正式開始。之所以說它是對復雜組織的服務(wù)綜合能力認證，首先與其他服務(wù)認證針對個別行業(yè)不同，而是有商品即有售后服務(wù)，范圍較廣，因此也就需要深入不同行業(yè)，進行更多的實踐和研究，才能完善整個認證體系的建設(shè)。
前面已經(jīng)介紹過，服務(wù)認證在國際和國內(nèi)都屬于嶄新領(lǐng)域，而對商品售后服務(wù)認證這種行業(yè)跨度大，范圍廣的認證更是一種挑戰(zhàn)。它要涵蓋復雜組織，而且不止一個服務(wù)場所，提煉其中用于第三方評價的要素，并如何適用于認證是技術(shù)難點之一。
在這種情況下，認證中心在針對家電、汽車、服裝、工程機械、電子等行業(yè)代表性企業(yè)進行試點的同時，也與中國人民大學等院校合作，出版了百萬字以上的研究報告和售后服務(wù)理論書籍，進行認證體系的完善工作。
根據(jù)實踐和研究，我們總結(jié)出了商品售后服務(wù)認證和其他認證的區(qū)別。
（一）與產(chǎn)品認證相比，有兩大區(qū)別
1、“產(chǎn)品認證”是對有形產(chǎn)品，而服務(wù)是“通過與顧客接觸，達到顧客感知滿意的活動過程，其結(jié)果通常是無形的”。換言之，它是看不見的，而感知是無法用理化指標來衡量的。
2、服務(wù)最重要的是人，與產(chǎn)品的理化性質(zhì)不同，服務(wù)制度再完善，執(zhí)行者對于服務(wù)的影響仍十分巨大，無法用檢測儀器和指標來判斷。
（二）與管理體系認證相比，有三大區(qū)別
1、“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售后服務(wù)認證不僅有對服務(wù)的管理，還有對服務(wù)執(zhí)行效果的評價。
2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務(wù)評價的具體指標，如資質(zhì)、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據(jù)行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標。包括了（在服務(wù)方面）更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。
3、管理體系認證要求受審方達到標準全部條款合格，而商品售后服務(wù)認證是采用評分制，將服務(wù)能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級。
三、商品售后服務(wù)認證的有關(guān)顯著特性
1、以《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務(wù)要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務(wù)進行評價的“體系模型”。
2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點的評審。
3、包括對服務(wù)的暗訪和顧客體驗評價。
4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務(wù)水平進行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務(wù)水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務(wù)。
5、結(jié)合了售后服務(wù)專業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。
以上五個方面，都是商品售后服務(wù)認證顯著區(qū)別于其他認證的地方，而且相關(guān)技術(shù)標準和規(guī)范屬于原創(chuàng)，在國際上和ISO組織都缺乏先例，開拓了服務(wù)認證的新領(lǐng)域。
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